ประสิทธิภาพของร้านค้าขึ้นอยู่กับคุณภาพความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเป็นส่วนใหญ่
เทคนิค +1 แต้ม
เป้าหมายเล็กๆเพื่อผลลัพธ์โดยรวมที่มากขึ้นได้แก่
เพิ่มเปอร์เซ็นต์คนที่เดินผ่านให้เข้าร้านมากขึ้น 1%
คนที่เข้ามาในร้านเปลี่ยนเป็นลูกค้ามากขึ้น 1%
ลูกค้าแต่ละคนซื้อของมากขึ้น 1%
เน้นที่ความสัมพันธ์ที่ได้สร้างและรักษาไว้กับลูกค้า
มีความเชื่อมโยงที่เป็นธรรมชาติกับลูกค้า
ต้องแสดงความเอาใจใส่ ทักทายคนที่เข้าร้านทุกคน
ใส่ใจคำขอของลูกค้า รับรู้ความคาดหวัง ประโยชน์ที่ลูกค้าต้องการ
และตอบข้อสงสัยในการซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสม
เราสามารถแยกพฤติกรรมที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในร้านได้ดังนี้
ต้อนรับลูกค้า
ให้บริการการขาย
นำไปยังจุดชำระเงินและขอบคุณลูกค้า
ควรเข้าหาลูกค้าในร้านอย่างไร
ให้ผู้เยี่ยมชมได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น
อะไรคือการต้อนรับที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดี
อยู่หน้าร้าน
อยู่ในพื้นที่ต้อนรับ
เปิดกว้างและพร้อมให้บริการ แม้จะให้บริการลูกค้ารายอื่นอยู่ก้อตาม
ต้อนรับคนที่เข้ามาในร้านด้วยความยินดี พร้อมรอยยิ้มและคำทักทาย
แสดงความใส่ใจ
ท่าทีผ่อนคลาย ลูกค้าจะไม่รู้สึกกดดันจนรีบออกจากร้าน
คำถามแรกควรเป็นเชิงบวกและดูกระตือรือล้น เช่น
กรณีที่ 1 ลูกค้าสนใจสินค้าตัวใดเป็นพิเศษ
คุณอาจบอกว่าเป็นตัวเลือกที่ดีมากเลย นี่เป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยื่ยม
ดูเหมือนคุณกำลังตามใจตนเอง หรือเลือกให้คนพิเศษซักคนแน่ๆ
กรณีที่ 2 ลูกค้ากำลังมองหาอะไรเป็นพิเศษ
คุณอาจถามว่า ดูเหมือนว่าคุณกำลังมองหาไอเดีย หรือแรงบันดาลใจอะไรเป็นพิเศษหรือเปล่า
ผมขอแนะนำสินค้าตัวนี้ให้นะครับ
กรณีที่ 3 ลูกค้าที่ดูเหมือนไม่มีไอเดีย หรือหาอะไรเฉพาะเจาะจง
คุณอาจถามว่า วันนี้มาเดินดูอะไรเล่นหรือครับ วันนี้คุณอยากได้อะไรไหม
ทำความเข้าใจและแนะนำลูกค้า
วิเคราะห์และสนองความต้องการของลูกค้า
พยายามทำความเข้าใจลูกค้ามากกว่าที่จะพยายามขาย
สร้างความสัมพันธ์และให้อิสระแก่ลูกค้า
สิ่งที่ต้องทำคือฟังลูกค้า
ใช้ภาษากาย มองตรงไปที่ลูกค้าอย่างเป็นมิตร รอยยิ้ม ใบหน้าเปิดรับ
ท่าทางกระฉับกระเฉงและผ่อนคลาย ลำตัวนิ่ง เปิดกว้าง หันไปทางคู่สนทนา
แสดงให้เห็นว่าใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าพูด
ใช้คำถามควบคุม เช่นคุณคิดว่ายังไงครับ เหมาะกับคุณหรือตรงกับที่ต้องการไหม
ให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น ก่อนที่จะถามคำถามถัดไป
ใช้คำถามทางเลือก เช่นถามลูกค้าว่าถนัดหรือชอบแบบไหนมากกว่ากัน
ช่วยชี้นำคำตอบให้ลูกค้า
หยุดเงียบให้ลูกค้าได้กลั่นกรองความคิดเห็นออกมา ทำให้การพูดคุยมีจังหวะที่ดี
เรียบเรียงคำพูดใหม่ เช่นถ้าผมเข้าใจถูกต้อง คุณชอบสิ่งนี้มากกว่าสิ่งนี้
ทำให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรับฟังและเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างถูกต้อง
สอบถามประโยชน์ที่ลูกค้าต้องการ สอบถามว่าลูกค้าจะเอาสินค้าไปทำอะไร
การปิดการขายและการสร้างโอกาสในการขายใหม่
ความสัมพันธ์ที่ดีเริ่มตั้งแต่แรกจนถึงคำพูดสุดท้ายก่อนที่ลูกค้าจะออกไปจากร้าน
เมื่อส่งต่อลูกค้าไปยังจุดชำระเงินแล้ว ให้นำเสนอสิทธิพิเศษอื่นๆ เช่นบัตรสมาชิก สะสมแต้ม
แสดงความยินดี หรือให้ความมั่นใจในสิ่งที่ลูกค้าเลือกซื้อ เดินอ้อมไปหลังเคาน์เตอร์
เพื่อส่งของใส่ถุงให้กับลูกค้า และกล่าวลาแบบเจาะจง
ขอบคุณที่ใช้บริการ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ
กลับมาเล่าให้ฟังบ้างนะครับ ว่าของขวัญชิ้นนี้ได้รับคำชมยังไงบ้าง เป็นต้น
ถ้ายังปิดการขายไม่ได้ ให้สร้างโอกาสสำหรับอนาคต โดยเชิญให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้ง
เพื่อดูสินค้าคอลเลคชั่นใหม่ หรือสินค้ารุ่นใหม่ที่จะเข้ามา หรือเสนอการนัดพบแบบส่วนตัว
เพื่อทำความเข้าใจและแนะนำสินค้าที่เหมาะกับลูกค้าที่สุด
หรือกล่าวขอบคุณ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะครับ เรียกหาผมได้ ผมชื่อ…
ยินดีช่วยคุณค้นหาของที่ต้องการได้เสมอครับ
ถ้าแนะนำแล้วลูกค้ายังไม่ซื้อ ให้ขอบคุณแล้วสอบถามว่าสินค้ายังไม่ตรงความต้องการหรือ
ให้แสดงความเอาใจใส่ลูกค้าจนกระทั่งลูกค้าออกจากร้าน
จัดการการขายด้วยความมั่นใจ
ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ถูกต้องและเหมาะสมกับปริมาณลูกค้าของร้านค้า
ปรับแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจให้เข้ากับปริมาณลูกค้า
การปรับและจัดระเบียบตนเองตามเป้าหมาย
เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ
André Tordjman